Verbeter je dienstverlening met ondersteunende overtuigingen.

Overtuigingen kunnen een mens en een bedrijf behoorlijk dwars zitten. Het goede nieuws is dat overtuigingen te veranderen zijn. En daarmee kun je dus verbetering brengen in de situatie.
Een mooi voorbeeld uit de praktijk vormt de ervaring die ik met een van mijn collega's heb meegemaakt. Als manager van de afdeling was ik verantwoordelijk voor de klantenservice, verkoopadministratie en de logistiek. Karin was verantwoordelijk voor het verwerken van de orders, het factureren en het verwerken van de creditnota's voor goederen die retour waren gekomen. Het verwerken van de orders en het maken van de facturen was iets wat ze goed en graag deed. Alleen de creditnota's spaarde ze vaak op om tegelijk te verwerken. Toen onze afdeling groeide en ook de Belgische activiteiten erbij kwamen, nam Karin's werkdruk toe. De creditnota's bleven langer liggen met als gevolg dat de klantenservice meer telefoontjes kreeg hierover. Karin werd aangesproken op het tijdig verwerken van de creditnota's maar de situatie verbeterde onvoldoende. Toen ook de debiteurenadministratie er last van begon te krijgen omdat klanten wachtten op een credit nota, werd het echt tijd om maatregelen te nemen. In het gesprek dat ik voerde met Karin bleek dat Karin haar werk graag deed, maar ze had een hekel aan de verwerking van credit nota's. In Karin's overtuiging waren credit nota's slecht voor het bedrijf. Want hierdoor kregen klanten hun geld terug en dat kostte het bedrijf geld. Nu begreep ik waardoor ze die credit nota's maar liet liggen. In het gesprek bespraken we de gevolgen van haar gedrag en ook werkten we aan haar overtuiging over credit nota's. Uiteindelijk ging ze in zien dat credit nota's een belangrijk onderdeel waren van de klantenservice. Dat een ontevreden klant, een tevreden klant kon worden door een snel verwerkte credit nota. Na dit gesprek had Karin haar weerstand op het verwerken van credit nota's overwonnen en liep de verwerking ervan voorspoedig. Hierdoor verminderde het aantal klachten op de klantenservice en verbeterde het debiteurensaldo.
Organisatiecoaching helpt om mensen in een bedrijf te helpen hun weerstand op bepaald gedrag te overwinnen. Een ondersteunende overtuiging helpt u in uw werk en wel zo dat u meer plezier in krijgt in uw werk.